新达电脑导入SugarCRM包管赢方案 价值扣连环
在选择CRM 的过程中，必须考虑到企业功能的四个层面：第一项为「业务管理（Sales）」：如何找到对的客户？如何利用科技帮助业务？第二项为「行销管理（Marketing）」：怎么把潜在客户转换成实际客户？行销方式的手法可以是广告、促销，价格折扣或是透过经销商的MDF 市场发展基金（Marketing Development Fund），行销资源的运用是否合宜？是否接触到对的客户群等。第三项为「服务（service）/ 支援（support）」：包含从初期的售前支援，怎么去评估支援业务的合宜性，到售后服务的保固及维护合约，这部分的资讯包括维修纪录、保固期、如何分配工作等。整合了前述三项，最重要的价值就会体现在第四项「管理（managing）」的精进：管理业务人员与销售成果，掌握专案人员与结果，制定业绩目标与市场策略，掌控专案进度和达成率/ 风险值。
新达电脑丁玉成总经理表示：「新达电脑自1990年成立以来，经历多次产业变迁，不断随着科技的进步，进行创新及突破。目前商业模式定位为智慧云端企业建置顾问，专业代理语音、数据通信、视讯会议等协作（Collaboration）解决方案。我们透过全公司导入SugarCRM，期望顾及整体销售历程，让新达同仁凝聚更深的协同合作，各部门各司其职，业务负责往前冲，工程及客服满足客户需求，做好客户服务；在各部门实作协同概念后，将不同来源、大量的资讯经过汇整、勾稽、分析，再经过大数据分析等工具进行市场预测，达到协助决策的目的，让原厂及经销商越来越倚重新达的专业代理及加值服务，深耕客户。」
新达电脑评估三锦囊
决定采用SugarCRM
市面上有非常多CRM 工具，有些工具可以兼顾上述四个层面，有些只针对某项功能，有些则是切成独立模组如业务模组/ 客服模组/ 行销模组等单卖，随着需求再不断加买。新达电脑因为很早即接触企业云服务的概念，故在评估CRM 投资时，有三大考量点：
- 整体拥有成本（Total cost of ownership，TCO）的观念来看一套系统的成本：传统的做法是大规模的导入，成本和规模都太大。但是现在这样一次性导入（one-time）的建置方式，其风险在于投资报酬率（Return on Investment，ROI）的计算。整体拥有成本此种概念要强调的是原始的采购成本通常只占整体拥有成本的一部份而已，因此若以TCO 的观念来看，最初设定和策略规画、授权成本、导入成本、训练成本、客制成本，包括后续的一般行政管理成本、使用者操作的间接成本、企业生产力损失等成本都应该要考虑进去。从管理面来说，SugarCRM 一开始就三大模组全包，没有其他隐藏费用：企业从行销目标（target leads）转换至商机（opportunities），乃至售后客服支援（case），将客户关系资讯一条龙式呈现在SugarCRM 并生成报表（reports），与仪表板（dashboards）；进而建立知识库（KM）以利传承。
- 最灵活的CRM 云端建置方式选择：新达电脑终端客户群包含跨国企业、银行、政府部门、中小企业等；根据多年代理深耕台湾经验，发觉在推广云服务时，每一个企业都有自己的独特考量，比如说中小企业就可以快速采用公有云的架构，而很多银行、跨国企业因为资料敏感度及需要串接的Legacy 系统繁杂等因素就会希望采取在地（on premise）的云端架构；而SugarCRM 非常灵活地都可以根据客户需求来做配合。
- 易整合，呼叫API 使用不额外收费：新达电脑的ERP 乃是神通资科自行开发，整合现有ERP 的可行性评估更是重要。 SugarCRM 为开源背景，用市面上普遍的Java Script 与PHP 开发客制，不需另外学习特制语法来作开发，相对轻松与普及；另外ERP每天与CRM的串接，不论笔数及使用极限，不再额外收费也可清楚预测IT 建置成本。
用数据取信
助业务博双赢
新达电脑负责业务部门的统合通讯处许培卿处长表示：「新达从事代理销售，业务部门分为直销业务部与经销业务部。就是希望透过直销与经销的销售网络，让市占率可以点/ 线/ 面的铺陈。所有业务透过SugarCRM Booking 案子，让市场不会有冲突，保全每一个业务或是经销商的利润分配，大家都有钱赚。」另外，科技产品日新月异，新创企业不断崛起，当产品在交易过程中创造差异化的空间变小，业务人员必须扮演越来越重要的角色。靠强势产品的「拉力」或「品牌」来开拓市场、坐享其成的机会不再像以前一样。商业活动的价值会更依赖「人」的元素，传统通路也不只是陈列商品的通路，它泛指新达与原厂经销商之间的网络关系和连结程度。
传统检讨业绩成效时，都只等最后的业绩数字出来再检讨，忽略了检讨销售过程。新达导入SugarCRM 让业务人员从售前服务、产品展示等人际沟通的软实力都记录下来，一个能全面、客观检测销售过程的衡量标准，能够帮助业务主管与人员随时发现自己的盲点或弱势，并进一步提升往后的销售成效。还有许多加值的运用，比如说业务报价单都放上CRM 后，会整合产品目录及所有报价资讯，帮助业务人员了解销售趋势及区域分布。
工程服务化、客服销售化
养成与客户息息相关的态度
公司存在的每一个职位，其实不管间接或直接都可以造成客户观感与客户满意度的提升，更会带来更多的业务可能性。新达产品代理处设有产品部门/ 售前支援部/ 技术服务部，游金龙处长期许每个同仁都要有热情的业务魂一同燃烧：「我们部门虽然不是业务单位，但每年维护及服务等合约金额占了公司一成以上，导入SugarCRM 时，最满意的就是Sugar 所有模组都包含，所以业务、技术服务与客服等不同部门，可以同步集中客户的所有资讯，不管是谁接触到客户，都可以随时掌握客户状况，即时提供服务。」
「签订维护合约时，之前最麻烦的是掌控各合约的状况，从维护合约签订开始，合约相关条件如起讫日，合约到期前30 天可以主动通知服务人员去续约及开发票，还有合约条款的条件，这样技术人员接到客户需求可以有效掌控客户问题的处理效率与服务品质，控管产品维修进度、费用与罚款问题发生原因，让服务最佳化。下一个阶段我们会继续做两部分的精进：一块是将内部的工时系统与SugarCRM 整合，就可以看出人员工时使用率及盈亏，另一块是与080 客服专线整合，这样所有客户问题与资讯就可以即时放进SugarCRM的平台。」
新达全员使用SugarCRM，掌握下盘商到终端客户的销售通路，提高代理商价值!
新达电脑丁玉成总经理表示：「新达身为专业代理商，对于原厂sell in 货进到代理商仓库—sell through 代理商到通路经销商—sell out 通路到终端使用者，这三段很多原厂只管sell in 这段，货塞进去就不管。新达利用SugarCRM 与通路伙伴提升合作层次，sell through 到sell out 的状况即时掌握。市场很难预估，愈能掌握资讯，愈能跟通路沟通，也能帮助通路以行销的方式经营终端使用者。除了帮助通路外，对于原厂更是很宝贵的资讯，原厂更可以看到新达代理商的价值！」
