导入SugarCRM 迈向赢家大道
已有超过65 年历史的联华实业为集团创始公司，除了多角化扩张而形成联华神通集团，在本业上，不仅是串起面粉供应链的重要推手，更是消费者心中最值得信赖的龙头品牌。
历经一甲子环境变迁，联华实业善用各种数位技术，依然保有产业竞争力。联华实业景虎士总经理说，「当新资讯系统导入，就会有新作业模式出现，此时最大挑战是从业人员的习惯。在改变的过程中，我们让大家知道公司坚持不变的精神『诚、朴、勤、慎』，并持续聚焦于研发与服务的提升。」「研发向来是联华强而有力的后盾，透过SugarCRM让研发、生产及内部支援同仁能立即得到客户的回馈及市场风向，以便快速反应业务及市场的变化。」
「而在服务方面，联华实业突破原料商较难实际接触消费者的业态，透过SugarCRM 将经销商、特贩商、食品加工厂等通路的客户回馈资讯，以及业务与客户的互动历程记录下来。 」「另外，导入SugarCRM 其中的一个重要管理议题是，公司同仁们在协同合作上，除了知道自己在做什么之外，也要让别人知道你在做什么，增进彼此的信任与了解，有效判断本身行为与活动状态，并藉由协调性与一致性，来达到组织内部拟定的目标。」
SugarCRM 四大黄金模组
协助团队全面抢攻市占率
联华实业为扩大发展食品本业，于1995 年在山东烟台成立台华食品公司。台华食品所面对的挑战是幅员广大的新市场开发与管理，台华蒋震武总经理具有开拓市场丰富的经验与热情，深知善用科技工具，可以满足开拓市场的管理需求，并达到快速反应市场、团队资讯透通、核心能力管理与分享等最高战略目标，造就竞争对手无与争锋的赢家局势。
（一）战区销售模组，即时掌握市场资讯
台华在中国的销售战略布局，呈现密集的网络，后勤同仁及管理阶层想取得第一线销售人员与客户现况，往往会产生时间与资讯的落差。因此首要之务是将原本手写的白板战情资讯放入SugarCRM，明确的将八大战区销售板块划分出来，所有同仁可以透过仪表板的展示，随时掌握各战区整体销售资讯，大至每个区的销售动态，小至每个客户的使用现况，都可以让管理阶层用最快的速度做出正确的决策，营运团队的每一份子，也可依循此方向自动自发行动，如此由上而下、由下而上、循环不息，产生正向的营运力量。
（二）统筹试粉知识库，累积组织竞争优势
面粉产业与其他食品产业最大不同之处在于面粉对于环境的温度与湿度非常敏感，台湾是海岛型气候，全台各地温度与湿度差异并不会太大，联华食品多年的成功经验，已练就一套台湾试粉的葵花宝典。而这套宝典在大陆却面临不同挑战，大陆幅员广大，各省份温度及湿度差异极大，面粉的调整差之毫厘失之千里，同样一款面粉也无法适用于全国，因此试粉的流程与经验的传承就成为台华独特的竞争力。
台华蒋震武总经理表示：「在思考策略时，一定要先了解自己在市场上有哪些优
势，并将这些优势和策略紧密结合。台华善用联华超过一甲子的经验，将客户试粉的回馈建档，这些都是前线业务人员可以提供给客户商品开发的参考典范。我们的目标是让台华面粉为国内和国际市场客户快速量身订制各种产品，在不久的将来成为绝对领先的品牌。 」
（三）提升顾客满意度，培养顾客忠诚度
客户满意是公司成长的动能，神通资科SugarCRM 导入顾问林威武表示，在台华储运部翁荣良经理的协助下，我们了解到公司明确的需求与同仁宝贵的意见，顾问团队也依台华现行客诉处理流程，提出全新打造的客诉流程。 「客诉」模组是以每个客诉案件为中心，汇聚每个案件360度全方位视角，当中包括客诉电话纪录、主管与同仁意见反馈、客诉处理进度、客诉会议纪录档案，以及相关文件、图片的知识库，透过平台可以更迅速地进行跨部门沟通协调；客诉资讯的完整性与透明度提高，未来要追踪或取得客诉资料更方便；无须纸本表单列印，符合无纸化的时代趋势；简化原有客诉处理流程，化繁为简，提高工作效率与品质。
（四）首创手机 APP导入 接上地气 连成一气
神通资科SugarCRM 团队先针对台华团队Wechat 群组的内容进行解析，将原本包罗万象的内容，归纳为上述三大模组，并配合制订SOP，让平常沟通还是透过Wechat，但沟通的历程与结果都完整保留在Sugar 上，这样后续跟催与追踪才能落实。利用SugarCRM 的App 将作业行动化，所有同仁不受限时间与地点皆可在手机上随时回报并处理相关作业，第一线同仁操作方便，才会更有意愿将资讯登录回传，管理阶层也才能获得最完整与正确的资讯。
站在使用者角度设计 操作易入手
教育训练不含糊 练就扎实真功夫
位于台湾总部的联华实业团队，在多年耕耘下，造就联华老字号龙头地位，他们也积极善用科技工具，让创新与管理提升。
SugarCRM 将业务单位与客户互动的历程资讯纪录下来，除了让资讯能够透通，对于业务同仁也有帮助。联华实业业务部庄银永经理表示：「一开始导入SugarCRM 时，我比较注重的是业务同仁的接受度，毕竟业务在外要处理的事情很多，不让业务重工而又能兼顾纪录资讯于平台上是重要使命。SugarCRM 的好处是介面好操作，又可以用语音输入并上传照片，并不会造成执行困扰。我们也制订SOP，要求同仁隔天早上8 点前输入完所有资讯，以便达成日日追踪的即时性。」
历经数次转换系统的联华实业总经理特助曾玲贵表示，「导入初期感谢联华/ 台华同仁花很多时间与系统使用相关人员进行访谈与沟通，找出各自的需求与想要解决的问题，依循此逻辑与脉络量身打造客制化的CRM 系统，每个企业就像独立的个人一样，都有它不同的个性与需求，没有一套系统可以适用于每一个企业，工具是死的，但人是活的，透过从上到下的同心合作，让系统可以更贴近我们。」「也很感谢神通资科除了在联华实业进行多次讨论与教育训练，更是飞到烟台，贴近台华的使用者，聆听他们的需求。」神通资科SugarCRM 顾问团队透过生动活泼的讲解，辅以实际系统的操作，内容精实且条理分明，务必要让学员用最快的速度吸收及灵活运用，在教育训练课程后回收的问卷调查中，学员满意度高达98% ！
神通资科AI+CRM 企业竞势强劲
诊断企业数位科技 加值势锐难挡
神通资科林祺政博士表示，「早期的CRM 像一个纪录工具，纪录客户资料、销售跟进、各个销售管道资料，以及客服详情。神通资科拥有许多技术资源，导入AI 机器学习，让SugarCRM除了纪录之外，还能整合各种结构化与非结构化的资讯，例如以Open Data 中天气、水质等资讯对试粉资料进行观察和分析，并且主动提供隐藏在资料背后的观察。」「我们团队从联华与台华的试粉知识库中，取得透过系统化累积的内部开发试验纪录与外部试粉报告，经由MiAIVision（AI 技术）学习，产出最佳建议模式，可以大幅度缩短客户试粉时程，降低失败次数，并加速销售周期。另外，还可以产出许多加值模式，比如说客户食谱推荐、预测试粉成功率及失败原因分析等，都是利用科技来提高企业的附加价值，傲视同业。」
感谢集团企业给予机会与信任
SugarCRM 团队 任重不辞道远
神通资科SugarCRM 导入顾问钟启民表示，「神通资科看到SugarCRM 的全球竞争力，将产品引进台湾市场，我们先在短期内导入联华神通集团多家企业，接着也开始服务跨国性的客户及中小企业，下一步的规画是随着客户的脚步往香港、大陆及东南亚市场扩展。」
「我们也利用这样的机会，与神通集团旗下南京昌讯的团队合作，一起开读书会，希望藉由导入的实际经验，培养大陆的服务团队。」
「衷心感谢联华实业与集团企业给予我们服务的机会，这不只是一个机会，更是信任与鼓励。神通团队在数不清的夜晚，夙夜匪懈、脑力激荡与美国原厂讨论最佳的作法来服务客户，而此时『赢得信赖，是荣誉也是责任；雅纳批评，是智慧也是勇气』的企业精神一直支撑着团队往前走！」
「在集团企业导入过程中，有幸见识到管理者导入SugarCRM 的高度与愿景，以及同仁执行的决心。例如台华导入期间，同仁不但主动学习，而且协助挖掘问题、思考解决方式，上下一条心共同推动SugarCRM 平台的建设与运行，创造出充满正能量的团队气氛。这些点点滴滴的心路历程，就跟在烟台吃的大水饺一样，滋味难以忘怀。」
