新達電腦導入SugarCRM包管贏方案 價值扣連環
在選擇CRM 的過程中，必須考慮到企業功能的四個層面：第一項為「業務管理（Sales）」：如何找到對的客戶？如何利用科技幫助業務？第二項為「行銷管理（Marketing）」：怎麼把潛在客戶轉換成實際客戶？行銷方式的手法可以是廣告、促銷，價格折扣或是透過經銷商的MDF 市場發展基金（Marketing Development Fund），行銷資源的運用是否合宜？是否接觸到對的客戶群等。第三項為「服務（service）/ 支援（support）」：包含從初期的售前支援，怎麼去評估支援業務的合宜性，到售後服務的保固及維護合約，這部分的資訊包括維修紀錄、保固期、如何分配工作等。整合了前述三項，最重要的價值就會體現在第四項「管理（managing）」的精進：管理業務人員與銷售成果，掌握專案人員與結果，制定業績目標與市場策略，掌控專案進度和達成率/ 風險值。
新達電腦丁玉成總經理表示：「新達電腦自1990年成立以來，經歷多次產業變遷，不斷隨著科技的進步，進行創新及突破。目前商業模式定位為智慧雲端企業建置顧問，專業代理語音、數據通信、視訊會議等協作（Collaboration）解決方案。我們透過全公司導入SugarCRM，期望顧及整體銷售歷程，讓新達同仁凝聚更深的協同合作，各部門各司其職，業務負責往前衝，工程及客服滿足客戶需求，做好客戶服務；在各部門實作協同概念後，將不同來源、大量的資訊經過彙整、勾稽、分析，再經過大數據分析等工具進行市場預測，達到協助決策的目的，讓原廠及經銷商越來越倚重新達的專業代理及加值服務，深耕客戶。」
新達電腦評估三錦囊
決定採用SugarCRM
市面上有非常多CRM 工具，有些工具可以兼顧上述四個層面，有些只針對某項功能，有些則是切成獨立模組如業務模組/ 客服模組/ 行銷模組等單賣，隨著需求再不斷加買。新達電腦因為很早即接觸企業雲服務的概念，故在評估CRM 投資時，有三大考量點：
- 整體擁有成本（Total cost of ownership，TCO）的觀念來看一套系統的成本：傳統的做法是大規模的導入，成本和規模都太大。但是現在這樣一次性導入（one-time）的建置方式，其風險在於投資報酬率（Return on Investment，ROI）的計算。整體擁有成本此種概念要強調的是原始的採購成本通常只佔整體擁有成本的一部份而已，因此若以TCO 的觀念來看，最初設定和策略規畫、授權成本、導入成本、訓練成本、客製成本，包括後續的一般行政管理成本、使用者操作的間接成本、企業生產力損失等成本都應該要考慮進去。從管理面來說，SugarCRM 一開始就三大模組全包，沒有其他隱藏費用：企業從行銷目標（target leads）轉換至商機（opportunities），乃至售後客服支援（case），將客戶關係資訊一條龍式呈現在SugarCRM 並生成報表（reports），與儀錶板（dashboards）；進而建立知識庫（KM）以利傳承。
- 最靈活的CRM 雲端建置方式選擇：新達電腦終端客戶群包含跨國企業、銀行、政府部門、中小企業等；根據多年代理深耕台灣經驗，發覺在推廣雲服務時，每一個企業都有自己的獨特考量，比如說中小企業就可以快速採用公有雲的架構，而很多銀行、跨國企業因為資料敏感度及需要串接的Legacy 系統繁雜等因素就會希望採取在地（on premise）的雲端架構；而SugarCRM 非常靈活地都可以根據客戶需求來做配合。
- 易整合，呼叫API 使用不額外收費：新達電腦的ERP 乃是神通資科自行開發，整合現有ERP 的可行性評估更是重要。SugarCRM 為開源背景，用市面上普遍的Java Script 與PHP 開發客製，不需另外學習特製語法來作開發，相對輕鬆與普及；另外ERP每天與CRM的串接，不論筆數及使用極限，不再額外收費也可清楚預測IT 建置成本。
用數據取信
助業務博雙贏
新達電腦負責業務部門的統合通訊處許培卿處長表示：「新達從事代理銷售，業務部門分為直銷業務部與經銷業務部。就是希望透過直銷與經銷的銷售網絡，讓市占率可以點/ 線/ 面的鋪陳。所有業務透過SugarCRM Booking 案子，讓市場不會有衝突，保全每一個業務或是經銷商的利潤分配，大家都有錢賺。」另外，科技產品日新月異，新創企業不斷崛起，當產品在交易過程中創造差異化的空間變小，業務人員必須扮演越來越重要的角色。靠強勢產品的「拉力」或「品牌」來開拓市場、坐享其成的機會不再像以前一樣。商業活動的價值會更依賴「人」的元素，傳統通路也不只是陳列商品的通路，它泛指新達與原廠經銷商之間的網絡關係和連結程度。
傳統檢討業績成效時，都只等最後的業績數字出來再檢討，忽略了檢討銷售過程。新達導入SugarCRM 讓業務人員從售前服務、產品展示等人際溝通的軟實力都記錄下來，一個能全面、客觀檢測銷售過程的衡量標準，能夠幫助業務主管與人員隨時發現自己的盲點或弱勢，並進一步提升往後的銷售成效。還有許多加值的運用，比如說業務報價單都放上CRM 後，會整合產品目錄及所有報價資訊，幫助業務人員了解銷售趨勢及區域分佈。
工程服務化、客服銷售化
養成與客戶息息相關的態度
公司存在的每一個職位，其實不管間接或直接都可以造成客戶觀感與客戶滿意度的提升，更會帶來更多的業務可能性。新達產品代理處設有產品部門/ 售前支援部/ 技術服務部，游金龍處長期許每個同仁都要有熱情的業務魂一同燃燒：「我們部門雖然不是業務單位，但每年維護及服務等合約金額佔了公司一成以上，導入SugarCRM 時，最滿意的就是Sugar 所有模組都包含，所以業務、技術服務與客服等不同部門，可以同步集中客戶的所有資訊，不管是誰接觸到客戶，都可以隨時掌握客戶狀況，即時提供服務。」
「簽訂維護合約時，之前最麻煩的是掌控各合約的狀況，從維護合約簽訂開始，合約相關條件如起訖日，合約到期前30 天可以主動通知服務人員去續約及開發票，還有合約條款的條件，這樣技術人員接到客戶需求可以有效掌控客戶問題的處理效率與服務品質，控管產品維修進度、費用與罰款問題發生原因，讓服務最佳化。下一個階段我們會繼續做兩部分的精進：一塊是將內部的工時系統與SugarCRM 整合，就可以看出人員工時使用率及盈虧，另一塊是與080 客服專線整合，這樣所有客戶問題與資訊就可以即時放進SugarCRM 的平台。」
新達全員使用SugarCRM，掌握下盤商到終端客戶的銷售通路，提高代理商價值!
新達電腦丁玉成總經理表示：「新達身為專業代理商，對於原廠sell in 貨進到代理商倉庫—sell through 代理商到通路經銷商—sell out 通路到終端使用者，這三段很多原廠只管sell in 這段，貨塞進去就不管。新達利用SugarCRM 與通路夥伴提升合作層次，sell through 到sell out 的狀況即時掌握。市場很難預估，愈能掌握資訊，愈能跟通路溝通，也能幫助通路以行銷的方式經營終端使用者。除了幫助通路外，對於原廠更是很寶貴的資訊，原廠更可以看到新達代理商的價值！」
